Кризисы случаются регулярно, локальные и мировые, даже в отдельно взятой отрасли может наступить кризис. В такие моменты удержаться на плаву помогают постоянные лояльные клиенты. Как работать с ними, чтобы в тяжелые времена они не ушли от вас?

 

Ольга Даниленко, руководитель партнерской программы Grata Adv, готова поделиться опытом и рассказать, как в агентстве выстраивают свои отношения с клиентами.

1. Говорить правду

Grata Adv – рекламный холдинг, мы создаем с нуля грандиозные мероприятия самой разной тематики, в том числе городские фестивали и отраслевые форумы. Пандемия нанесла серьезный удар по сфере мероприятий, и в этом нет ничьей вины.

Деловые форумы и выставки переносились или отменялись, и мы сразу информировали о любых изменениях наших партнеров, обсуждали возможные варианты. Я считаю, что говорить правду – важная часть общения с клиентами.

Если в вашей компании временные трудности, не скрывайте этого от ваших партнеров – доверительные отношения важнее всего. Если вы хотите выстроить отношения на долгие годы – это возможно только так. Не менее важно и…

2. Держать клиента в курсе всех изменений ситуации

Поддерживайте контакт с партнерами постоянно: поздравляйте с праздниками, интересуйтесь их делами, обсуждайте ситуацию на рынке и, конечно, информируйте обо всех изменениях по вашему проекту. Даже если проект остановился и на текущем этапе нет бюджетирования, уделяйте внимание вашим клиентам.

У нас такая ситуация случилась с крупнейшим отраслевым форумом в области электроэнергетики, который традиционно проводится в декабре. Еще в сентябре ничто не предвещало повторного карантина, и мы надеялись и верили в лучшее: работали с партнерами так, как будто на 100% уверены в том, что мероприятие пройдет на высшем уровне. Тем не менее, вышли новые постановления об ограничениях в столице. Увы, о переносе мы узнали буквально за несколько недель до предстоящего форума, когда нами была проведена колоссальная работа. В этой ситуации некоторые клиенты попросили вернуть предоплату… И отсюда следует

3. Возвращать предоплату по требованию

Да, вы все правильно поняли! Когда речь идет о деньгах, решения принимать труднее всего. Не разрывайте отношения, даже если часть работы была сделана, а партнёр требует вернуть предоплату. В нашем бизнесе такое не редкость, и мы возвращаем предоплату, если партнёр просит об этом по тем или иным причинам. Почему мы работаем себе в убыток? Потому что позднее эти партнеры возвращаются к нам обратно с хорошим настроением, открытостью и готовностью сотрудничать дальше.

4. Говорить на языке выгоды партнера

Наверное, это самый лавный секрет продаж – говорить потенциальному покупателю о его выгоде. В случае любого кризиса важно подчеркнуть, что он имеет и что может выиграть в новых условиях. Включайте мозги, становитесь на место потенциального клиента, залезьте ему в голову!

Вы должны досконально понимать, чем живет и как он дышит, что для него важно и на что он готов закрыть глаза. Вы должны опережать его на шаг: знать о его потребностях, о которых он подумает завтра.
Если же вам кажется, что в кризис все пропало и ничего нельзя изменить, это значит, что вам нужно…

5. Искать возможности

Когда меняется ситуация на рынке, даже в худшую сторону, – всегда появляются новые возможности. Нужно просто их разглядеть! Возьмем наш пример с пандемией: мы имеем нестабильную ситуацию с мероприятиями. Где искать возможности? Посмотрите на РЭН 2020, когда организаторы были вынуждены отменить мероприятие, они нашли выход – провели несколько стратегических сессий форума, где раскрыли важнейшие частные вопросы. Это отличный пример, как сделать правильно в условиях ограниченных возможностей.

Когда происходят такие неожиданные отмены, как вести себя с партнёрами? Сформировать самим окна возможностей: найти и предложить новые форматы, небольшие конференции, бизнес-завтраки или партнёрские дни. Потому что потенциальным партнёрам всегда будет выгодно участвовать в менее крупном формате, если он сможет решить из задачи.

Важно здесь встречаться и разговаривать с партнёрами, чтобы понимать, какие задачи перед ними стоят. В пандемию мы все лишились привычного общения, то же самое происходило и в бизнесе: не хватало именно общения между компаниями. Небольшие мероприятия стали идеальным решением нашей задачи.

В заключение

Я искренне верю, что любой кризис можно преодолеть, и опыт нашего агентства – подтверждение этому. Кризисы в экономике цикличны, без них не было бы и роста. В сложные моменты важно концентрироваться на возможностях, даже если приносят гораздо меньше прибыли. А еще ценить простые человеческие отношения, оставаться другом своим клиентам.

Желаю нам всем скорейшего окончания пандемии и нового витка роста бизнеса!

Источник